職位名稱：店鋪主管 - 顧客體驗(yàn)
匯報(bào)對(duì)象：店經(jīng)理
主要職責(zé)：
店鋪主管旨在協(xié)助直線經(jīng)理及店鋪管理組執(zhí)行店鋪整體運(yùn)營(yíng)和完成店鋪績(jī)效目標(biāo)，以確保提供滿意的顧客服務(wù),，包括但不限于商品流通,、執(zhí)行品牌指南、有效排班,、招募與錄用管理等,。支持和執(zhí)行店鋪的短期行動(dòng)計(jì)劃和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)店鋪銷售業(yè)績(jī),。
為顧客提供一流的,、吸引人的、具有品牌特色的顧客體驗(yàn),，建立顧客的忠誠度,，實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。
? 根據(jù)直線經(jīng)理的指導(dǎo),，著重強(qiáng)調(diào)以顧客至上的文化,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員集中全部精力和活動(dòng)在提供高度滿意的顧客體驗(yàn)上
? 作為店鋪管理組的成員，負(fù)責(zé)全店績(jī)效結(jié)果,，帶領(lǐng)和推動(dòng)各店鋪管理層執(zhí)行并達(dá)成店鋪績(jī)效目標(biāo),，執(zhí)行既定品牌策略提升顧客忠誠度，包括店鋪信譽(yù)及顧客關(guān)系相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)
? 協(xié)助直線經(jīng)理分析顧客體驗(yàn)報(bào)告,、洞察顧客需求,，有效調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員，大力支持店鋪,、以身作則,、加強(qiáng)店內(nèi)銷售及銷售支持行為，為顧客提供無縫連接的顧客體驗(yàn)
? 協(xié)助直線經(jīng)理獲得商業(yè)趨勢(shì),，制定SMART的行動(dòng)計(jì)劃和銷售策略,，以推動(dòng)并提升店鋪的執(zhí)行，達(dá)成店鋪績(jī)效目標(biāo)
? 根據(jù)店鋪管理層銷售時(shí)段排班計(jì)劃,，帶領(lǐng)并演示優(yōu)異的顧客服務(wù)銷售行為,，進(jìn)行員工觀察并提升反饋和指導(dǎo)
? 負(fù)責(zé)日常考勤管理,，確保打卡準(zhǔn)確性與執(zhí)行靈活排班,，保證最大限度地把團(tuán)隊(duì)的銷售力量安排在店鋪樓面銷售行為上
? 管理和解決顧客關(guān)系問題
? 跟進(jìn)店鋪促銷活動(dòng)并收集反饋,，必要時(shí)協(xié)助負(fù)責(zé)店鋪開關(guān)店流程管理；配合店鋪管理層,，確定并解決所有維修和清潔事宜
? 積極參與店鋪各項(xiàng)活動(dòng),，提供解決性方案及建議
? 通過個(gè)人貢獻(xiàn)、熱情的態(tài)度及優(yōu)異的領(lǐng)導(dǎo)力,，起到良好的模范及激勵(lì)作用
? 管理所有工作行為與活動(dòng),，旨在為店鋪員工提供安全的工作環(huán)境
? 加強(qiáng)執(zhí)行店鋪防損策略，協(xié)助直線經(jīng)理推行誠實(shí)可信,，與客戶服務(wù),、員工敬業(yè)度和全員防損聯(lián)系起來的店鋪文化，提升員工防損的意識(shí)和能力
除上述通用職責(zé)外,，以下職責(zé)適用于顧客服務(wù)部門：
? 理解、堅(jiān)持并強(qiáng)化品牌標(biāo)準(zhǔn),，輔助貫徹當(dāng)前的銷售策略讓文胸成為核心產(chǎn)品
? 在直線經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，對(duì)所分派的商品品類的業(yè)績(jī)結(jié)果負(fù)責(zé)，協(xié)同視覺陳列部門,，策劃利于提高品類銷售達(dá)成的陳列方案,，執(zhí)行所負(fù)責(zé)品類的陳列策略及標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)同商品支持部門,，計(jì)劃品牌陳列方案的執(zhí)行,，并根據(jù)銷售需要安排更換陳列
除上述通用職責(zé)外，以下職責(zé)適用于商品支持部門：
? 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)并協(xié)助執(zhí)行各流通環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),，包括貨品預(yù)定,、收貨、出貨,、補(bǔ)給,、出樣、銷售,、退貨等
? 充分利用現(xiàn)有的管理工具和報(bào)告,，確保營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)貨品充足及存量合理，關(guān)注銷售現(xiàn)狀及庫存情況,，保證所有店內(nèi)產(chǎn)品的款式,、顏色和尺寸都充足地陳列在賣場(chǎng)上，并及時(shí)針對(duì)庫存,、補(bǔ)貨,、周轉(zhuǎn)等方面給出優(yōu)化方案，最小化商品庫存損耗
? 確保店鋪收到最新的視覺營(yíng)銷策略和陳列標(biāo)準(zhǔn)并加以有效維護(hù),，協(xié)助店鋪經(jīng)理或店鋪主管規(guī)劃,、改進(jìn)并執(zhí)行有利于提高銷售達(dá)成的商品策略
? 負(fù)責(zé)并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)在各營(yíng)運(yùn),、后臺(tái)、后倉等區(qū)域的一切貨品,、物料,、道具等存放、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)操作規(guī)范及安全,，確保符合店鋪倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)和流程,，以達(dá)到規(guī)范、安全,、經(jīng)濟(jì)及高效,；
? 定期盤點(diǎn)，對(duì)商品,、物料等庫存,、周轉(zhuǎn)、流程等方面給予店鋪經(jīng)理書面報(bào)告與數(shù)據(jù)
? 根據(jù)商品流通需求,，與其他團(tuán)隊(duì)的排班負(fù)責(zé)人配合,，合理排班
? 確保嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)店鋪營(yíng)運(yùn)流程，包括殘次品,、試用品和其它合規(guī)相關(guān)事宜
除上述通用職責(zé)外,，以下職責(zé)適用于操作運(yùn)營(yíng)部門：
? 協(xié)助店鋪經(jīng)理及時(shí)創(chuàng)建、更新,、把控,、審計(jì)、反饋店鋪包括銷售,、服務(wù),、財(cái)務(wù)、貨品流通,、庫存等所有相關(guān)運(yùn)營(yíng)流程,、流程規(guī)范的有效執(zhí)行
? 與店鋪管理組溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)店鋪銷售服務(wù)以及項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃對(duì)前場(chǎng),、后倉,、活動(dòng)專區(qū)等運(yùn)營(yíng)人員需求做排班的預(yù)測(cè)、預(yù)設(shè),、調(diào)整,、補(bǔ)充、審核等,，確?，F(xiàn)場(chǎng)員工狀態(tài)飽滿，與人力資源部合作優(yōu)化人力配置,，最小化人員勞動(dòng)力損耗
? 收集顧客體驗(yàn)反饋及員工反饋,，優(yōu)化工作流程及快速提供解決方案,，最小化商品庫存損耗，確?，F(xiàn)金流以及店鋪財(cái)物安全
? 根據(jù)店鋪實(shí)際情況,，實(shí)施、管理并跟進(jìn)庫存計(jì)劃,，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝庫存,、供應(yīng)訂單、殘次品和試用品的管理
? 定期進(jìn)行文件整理,，更新店鋪操作營(yíng)運(yùn)手冊(cè)及管理店鋪公告欄,，按照合規(guī)要求管理員工檔案
建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：
? 吸引和招募合格的員工
? 與店鋪管理組、員工和同級(jí)之間進(jìn)行有效地溝通,，促進(jìn)員工關(guān)系,，關(guān)注并觀察員工的日常表現(xiàn)，對(duì)可能存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)的提升和執(zhí)行過程中面臨的困難或阻礙,，進(jìn)行及時(shí)反饋和輔導(dǎo)
? 全力支持直線經(jīng)理執(zhí)行和下發(fā)公司培訓(xùn)資料及店鋪策略,，協(xié)助新員工的培訓(xùn)和觀察，包括指導(dǎo)和作為合作伙伴的教練
? 理解并傳達(dá)公司的品牌價(jià)值
除上述通用職責(zé)外,，以下職責(zé)適用于店內(nèi)人事專員：
? 與招募經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)面試安排及流程
? 根據(jù)入職流程完成并管理所有新進(jìn)員工入職手續(xù),，及時(shí)創(chuàng)建系統(tǒng)中的員工帳號(hào),，跟進(jìn)安排新進(jìn)員工的伙伴配置和入職面談等事宜
? 與店鋪管理組配合,，安排新進(jìn)員工的排班、上崗,、培訓(xùn)等事宜
除績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和支持關(guān)鍵的店鋪總體指標(biāo)外,，還負(fù)責(zé)下列指標(biāo)：
? 銷售目標(biāo)完成率
? 文胸銷售占比
? 轉(zhuǎn)換率和平均每單成交價(jià)
? 平均每小時(shí)的客流數(shù)(TPLH)
? 輔助能力
? 商品流通有效性
? 人員保留率
? 員工知訓(xùn)和技能掌握
? 損耗率
? 店鋪整體形象
